Todo agente de cargas convive com o mesmo dilema
Avarias, faltas, atrasos, extravios. No comércio internacional, sinistros não são exceção — são parte da rotina. E o agente de cargas, por estar no meio da cadeia, é quem responde diretamente (ou de forma solidária) ao importador e ao exportador quando algo dá errado.
O problema é que pouquíssimas empresas têm, de fato, uma área estruturada para cuidar disso. Na prática, os claims acabam recaindo sobre o time de Operações ou de Customer Service — gente que já está sobrecarregada e que, naturalmente, não consegue dar a atenção que cada caso exige.
O resultado é previsível: prazos perdidos, retrabalho, indenizações pagas a mais, clientes insatisfeitos e um desgaste comercial que se acumula em silêncio.
O custo invisível de não ter uma área de claims
Quando o processo de reclamatória não tem dono, ele sangra a operação em várias frentes ao mesmo tempo. No operacional, o volume cresce sem estrutura para absorvê-lo. No financeiro, a demora aumenta perdas, e a ausência de KPIs claros esconde despesas que ninguém consegue mapear.
Some a isso o risco de compliance: documentação fora de conformidade, prazos de seguradora estourados e auditorias apontando falhas recorrentes. E, no fim da linha, o cliente — que sente a demora e começa a questionar a relação. Não é só um problema operacional. É um problema de reputação.
CPO – Claims Process Outsourcing: a área de claims que opera por você
O CPO da Zanini nasceu para resolver exatamente isso. É uma unidade de negócios especializada na administração de reclamatórias junto a transportadores internacionais, terminais, armazéns, demais operadores e seguradoras (incluindo casos de E&O).
Funciona como um BPO (Business Process Outsourcing): o agente de cargas terceiriza toda a sua área de claims para a Zanini e passa a contar com um time dedicado, metodologia própria, ferramentas próprias e SLAs garantidos em contrato — sem precisar contratar, treinar, montar processos ou investir em ferramental.
Como funciona, do começo ao fim
Front-end — apoio ao agente
É a camada mais próxima da operação. Assim que a ocorrência aparece, o time faz uma análise crítica imediata, orienta sobre evidências (fotos, vistorias, ressalvas em BL/AWB), apura os valores envolvidos e calcula a probabilidade de êxito. Acompanha em tempo real e ainda capacita o time interno.
Back-end — a reclamação propriamente dita
Envio de protestos às partes envolvidas, formalização da reclamação técnica contra armador, companhia aérea ou seguradora, acompanhamento rigoroso dos prazos prescricionais e negociação de acordos. Tudo conduzido por quem faz isso o dia inteiro, todos os dias.
O que muda na sua operação
Redução de custo e ganho de produtividade: você deixa de gastar com equipe própria, treinamentos e ferramental, reduz indenizações pagas indevidamente e libera o time interno para o que é estratégico. Melhor experiência para o cliente, com comunicação clara e prazos cumpridos. Transparência total, com relatórios e dashboards em tempo real. Qualidade e velocidade, com SLAs rígidos e processos 100% auditáveis.
Vamos entender o seu processo atual?
Se você reconhece a sua operação em algum ponto deste texto, vale a pena conversar. A Zanini oferece um diagnóstico gratuito do seu processo de claims — uma análise honesta de onde estão os gargalos, quanto eles estão custando e o que poderia ser diferente.